Hotels mit Personalmangel setzen auf Roboter, um den Reiseboom im Sommer zu bewältigen

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Roboter wie Rosey aus „The Jetsons“ und C-3PO aus „Star Wars“ haben lange dazu beigetragen, die häuslichen Bedürfnisse ihrer fiktiven Besitzer zu befriedigen. Jetzt helfen echte Roboter Hotels dabei, Personalengpässe inmitten eines Sommerreisebooms auszugleichen.

Gäste des Mandarin Oriental Hotels in Boston können mit einer App Mobi – einen rollenden Roboter, der etwas größer als ein Haushaltsmülleimer ist – Einkäufe wie Plüschhummer als Leckerbissen für die Kinder auf ihr Zimmer bringen lassen. Der Roboter pingt die Handys der Kunden an, wenn er an der Tür ankommt.


„Die Gäste lieben es einfach“, sagte Danielle McNally, Director of Marketing Communications des Hotels. „Wir haben ihm für die Playoffs ein Celtics-Trikot und für den Saisonauftakt eine Abschlusskappe angezogen.“

Roboter gehören zu mehreren Taktiken – einschließlich der Einstellung von Mitarbeitern ohne Erfahrung, der Erhöhung der Preise und der Stornierung von Reservierungen – auf die Hotels angesichts des anhaltenden Personalmangels und des Reiseanstiegs nach der Pandemie zurückgegriffen haben.

Amerikanische Hotels haben während der Coronavirus-Pandemie bereits etwa 200 Roboter von Relay Robotics aus Kalifornien „angeheuert“, um den Mangel zu bewältigen, berichtete die New York Post am Sonntag.

Die rollenden Bots, verziert mit Schleifen und Vinylfolien, die Hoteluniformen ähneln, haben ungefähr die Größe von R2-D2 aus „Star Wars“ und Sportnamen wie Geoffrey und machen sogar Roboterwitze auf ihren Benutzerbildschirmen.

Andere Hotels setzen mehr auf digitale Selbstbedienung.

„Ich habe gerade über meine Hilton-App ausgecheckt, genauso wie ich eingecheckt und meinen Zimmerschlüssel über meine Telefon-App erhalten habe“, sagte der Ökonom Warren L. Coats über seinen kürzlichen Aufenthalt im Hilton Portland Downtown in Oregon. „Ich habe den Check-in-Schalter nie gesehen. Ich gehe davon aus, dass diese Leute jetzt etwas Produktiveres tun.“

Unterdessen hat Europas größte Hotelkette Accor – die die Marken Mercure, Ibis und Fairmont in mehr als 110 Ländern, einschließlich der Vereinigten Staaten, besitzt – damit begonnen, junge Menschen und Migranten ohne Lebenslauf oder Vorerfahrung einzustellen, um 35.000 offene Stellen zu besetzen, berichtete Reuters am Montag.

Trotz dieser Bemühungen haben Hotels Buchungen storniert und die Preise erhöht.

Yannis Moati, CEO von Hotels by Day mit Sitz in New York City, sagte, dass Hotels diesen Sommer 3 % der Reservierungen seines Buchungsservice storniert haben, gegenüber 1 % im Jahr 2019.

„Das ist ein sehr tabuisiertes Thema. Niemand will es zugeben“, sagte Herr Moati und stellte fest, dass die Stornierungen sein Unternehmen „Hunderttausende von Dollar“ gekostet und seine Glaubwürdigkeit bei den Kunden beeinträchtigt hätten.

Er sagte, die Stornierungen seien auf „Überbuchungen“ zurückzuführen, da Hotels wie Fluggesellschaften „auf eine bestimmte Anzahl von Gästen gewettet haben, die nicht erschienen“.

Hotels hätten, wie andere Branchen auch, die Sommernachfrage unterschätzt, sagte er.

„Eine Sache, die ich im Laufe der Jahre gelernt habe, ist, dass wir die allgemeinen Trends nachahmen“, sagte Herr Moati.

Die Preise sind mit Buchungen gestiegen. Der führende Marktforscher der Hotelbranche, STR, berichtet, dass die durchschnittliche tägliche Hotelrate für die Woche zum 25. Juni 157,05 USD betrug, was einem Anstieg von 17,1 % oder 22 USD gegenüber der gleichen Woche im Jahr 2019 entspricht.

In derselben Woche stellte STR fest, dass 72,3 % der landesweit 9,3 Millionen Gästezimmer in 70.000 Hotels belegt waren, nur 4,1 % weniger als 2019.

„Reisende werden mehr für ihr Hotelzimmer bezahlen als vor der Pandemie“, sagte Alison Hoyt, Senior Director of Consulting bei STR. „Steigende Arbeitskosten und viele unbesetzte Stellen im Gastgewerbe wirken sich nach wie vor auf die Branche aus.“

Angesichts steigender Hotelpreise betrug der Umsatz pro verfügbarem Zimmer laut STR in der Woche bis zum 25. Juni 113,55 US-Dollar, 12,3 % mehr als in derselben Woche im Jahr 2019.

Frau Hoyt sagte, dass „viele der gleichen Probleme“ von COVID-19-Stillständen fortbestehen, die US-Hotels in den Jahren 2020 und 2021 zusammen geschätzte 108 Milliarden US-Dollar an Einnahmen aus Geschäftsreisen gekostet haben.

Zu diesen Problemen gehören die steigenden Kosten für Verbrauchsmaterialien – einschließlich Handtücher, Seife und Lebensmittel – die zu Preiserhöhungen beigetragen haben.

Dazu gehören auch gestiegene Arbeitskosten angesichts des Mangels an Haushältern, Rezeptionisten und Caterern.

Viele Hotelangestellte, die während der Pandemie beurlaubt waren, fanden andere Jobs und kehrten nicht zurück, als die Gesundheitsbeschränkungen in diesem Jahr nachließen.

Keine der führenden Hotelketten des Landes hat diese Woche auf eine Bitte um Stellungnahme geantwortet.

Aber die in Großbritannien ansässige IHG Hotels & Resorts – die 16 Marken besitzt, darunter Holiday Inn und Regent Hotels & Resorts – verwies die Washington Times auf eine aktuelle Umfrage der American Hotel and Lodging Association zu Personalengpässen.

Die Umfrage der Handelsgruppe unter Mitgliedshotels ergab am 30. Juni, dass die Branche mehr als 130.000 unbesetzte Stellenangebote hat.

49 % der Umfrageteilnehmer sagten der Gruppe, dass sie „stark unterbesetzt“ seien, wobei die Mehrheit – 58 % – die Haushaltsführung als ihr „wichtigstes Bedürfnis“ angab.

Um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden, haben laut der Umfrage fast 90 % der Hotels die Löhne erhöht, 71 % flexiblere Arbeitszeiten angeboten und 43 % erweiterte Leistungen angepriesen.

Von Februar bis Juni sagte der Verband, dass US-Hotels durchschnittlich 23 neue Mitarbeiter pro Hotel eingestellt haben – aber etwa 12 Mitarbeiter fehlten.

„Mit Hotels, die inmitten der steigenden Nachfrage nach Sommerreisen auf Einstellungskurs sind, bietet unsere Branche aktuellen und potenziellen Hotelangestellten historische Möglichkeiten für gut bezahlte, lebenslange Karrieren“, sagte Rosanna Maietta, Executive Vice President of Communications and Public Relations der Vereinigung.